(CNN) – Por el cuarto año consecutivo, Virgin America rebasa en calidad a las más grandes aerolíneas de Estados Unidos.
Esto es según el vigésimo sexto informe anual nacional Airline Quality Rating, el cual fue publicado el lunes.
El informe llega el mismo día que Alaska Airlines anunció que comprará Virgin America por 2.600 millones de dólares.
Aunque la puntuación general de número 1 entre las aerolíneas disminuyó ligeramente a partir de 2014, Virgin America se las arregló para mantener su primera posición en 2015. JetBlue terminó en segundo lugar seguida por el Delta Air Lines en la clasificación número 3.
Pero las cosas no son tan prometedoras para muchas aerolíneas de pasajeros. A pesar de la mejora general de la industria en tres de las cuatro categorías monitoreadas, los reclamos de los clientes aumentaron un 38% de 2014 a 2015.
“Este es el peor índice de quejas que se ha visto en 15 años. La última vez que se tornó tan elevado fue en 2001”, dijo que coautor del informe, Dean Headley, un investigador de la escuela de negocios de Wichita State University.
¿Cuál es la razón de la insatisfacción?
Headley sospecha que los pasajeros están molestos por los cargos por cambios de vuelo de hasta 200 dólares y una falta de mejora en las comodidades de las líneas aéreas, a pesar del hecho de que cuatro de las aerolíneas más importantes de la nación ahorraron más de 11.000 millones de dólares en costos de combustible en los primeros nueve meses del año 2015.
“Hay 11.000 millones de dólares que acaban de entrar, por así decirlo”.
“¿Y acaso ellos han hecho algo para mejorar la experiencia del consumidor? Algo de comida aquí y allí o quizás un nuevo avión, pero como industria, no es demasiado evidente”, dijo.
El informe, el cual analiza las 13 aerolíneas más grandes en Estados Unidos durante el año calendario 2015, es la obra de Headley y Brent Bowen, decano del Colegio Universitario de Aviación en Embry-Riddle Aeronautical University.
“Estos resultados muestran claramente que el público que viaja por aire no está feliz”, dijo Bowen.
Cómo obtiene el rendimiento
El informe utiliza los datos de rendimiento reunidos del informe mensual Air Travel Consumer Report del Departamento de Transporte de Estados Unidos, para ver si las impresiones del público sobre la calidad de las líneas aéreas realmente corresponden con el rendimiento de las líneas aéreas.
El informe de calificación considera cuatro categorías de rendimiento: puntualidad, mal manejo de equipaje, abordajes denegados involuntarios y quejas de los clientes.
El rendimiento general de las aerolíneas mejoró ligeramente en 2015.
La industria mostró una mejoría general entre 2014 y 2015 en la puntualidad, mal manejo de equipaje y abordajes denegados involuntarios.
En la cuarta categoría, la tasa de quejas aumentó de 1,38 quejas por cada 100.000 pasajeros en 2014 a 1,9 en 2015.
Seis de las 13 aerolíneas evaluadas –JetBlue, Delta, ExpressJet, SkyWest, Southwest y United– mejoraron sus puntuaciones generales.
Otras seis, entre ellas Virgin America, disminuyeron a partir de 2014, y Spirit Airlines era nuevo en los índices.
La mejor y la peor por categoría
Hawaiian Airlines clasificó en el puesto número 1 en la categoría de puntualidad al llegar a tiempo 88,4% de las veces en 2015.
Spirit Airlines, que ocupó el último lugar en general, tuvo el peor desempeño de puntualidad, tan solo 69%.
Spirit también tuvo la tasa más alta de quejas (11,73 quejas por cada 100.000 pasajeros) de todas las compañías aéreas calificadas.
A Alaska Airlines le fue mucho mejor en esa categoría con la menor tasa de quejas (0,5 por cada 100.000 pasajeros).
Virgin America tuvo el mejor récord de manejo de equipaje, mientras que Envoy Air ocupó el último lugar.
Envoy también tuvo la tasa más alta de abordajes denegados involuntarios; JetBlue obtuvo el primer lugar de esa categoría.
La clasificación general de las aerolíneas y las posiciones de 2014 aparecen entre paréntesis
1. Virgin America (1)
2. JetBlue (4)
3. Delta (3)
4. Hawaiian (2)
5. Alaska (5)
6. Southwest (6)
7. SkyWest (10)
8. United (9)
9. ExpressJet (11)
10. American (7)
11. Frontier (8)
12. Envoy Air (12)
13. Spirit (nueva para las clasificaciones en 2015)