Así funcionan las líneas de manejo de crisis y prevención de suicidio

(CNN) -- La persona al otro lado de la línea está agitada.

Minutos antes, él había agarrado un cuchillo y lo había llevado hacia su cuerpo amenazando con matarse. El personal del grupo de viviendas donde él vive luchó para quitárselo, pero él aún siente que quiere autoinfringirse daño. Entonces llamó a una línea de prevención contra el suicidio.

Un consejero de crisis llamado Aaron responde. Él escucha atentamente.

“¿Te sientes un poco mejor?”, le pregunta Aaron después de un minuto. “Bien, solo trata de pasar el rato con el personal, ¿ok? ¿Puedes quedarte allá con ellos?”.

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Después de determinar que el hombre ya no es una amenaza inmediata ni para él ni para otros, Aaron obtiene su permiso y le envía dos consejeros que pueden abordar sus necesidades en persona.

“Iremos hasta allá y te revisaremos y aseguraremos que estés a salvo”, le dice Aaron. “Te veremos pronto, ¿ok? Bien. Cuídate”.

La llamada termina. Muy pronto habrá otra. Y otra.

Los índices de suicidio han aumentado en un 25% en Estados Unidos los últimos 20 años. En cada estado, excepto en Nevada, se ha experimentado un aumento.

Así que, aunque las llamadas son emocionalmente agotadoras, Aaron y sus compañeros perseveran.

¿Cómo funciona el call center?

Ubicado en un rascacielos del centro de Atlanta, el call center de la Línea de Crisis y Acceso de Georgia luce igual a cualquier otro call center del mundo. Cerca de 30 hombres y mujeres ubicados en sus cubículos usan auriculares, hablan y escriben. Mensajes motivaciones en las carteleras los rodean. Luces fluorescentes generan un brillo pálido en el lugar.

Ellos trabajan para para Behavioral Health Link, una compañía de servicios de crisis, contratada por el estado de Georgia. Cuando una persona llama al 1-800-715-4225 desde cualquier lugar de ese estado, uno de los consejeros responden la llamada 24 horas al día, siete días a la semana.

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Ellos usualmente están ocupados, pero lo están aún más desde que ocurrieron los suicidios de alto perfil de la diseñadora de modas Kate Spade y de la celebridad Anthony Bourdain.

Usualmente hay un pico en las llamadas a estas líneas después de los suicidios de las celebridades pues los números de teléfono se publican mucho más.

“Esperamos que la gente sepa que llamar a una línea de crisis es algo fácil de hacer, incluso aunque se sienta que el teléfono pesa 200 kilogramos antes de que lo tomes”, dice Wendy Martinez Farmer, presidenta de Behavioral Health Link. “Pero una vez lo tomas y hablas con una persona experta, todo se vuelve más fácil”.

A diferencia de la mayoría call centers de líneas de crisis en el país, que son manejados por voluntarios, el estado le paga a Behavioral Health Link por responder llamadas. Por obligación se debe contestar en 15 segundos.

El personal de aquí es o médicos licenciados o consejeros especializados. Todos tienen maestrías y han sido entrenados extensivamente para aconsejar personas en crisis. Los consejos trata de calmar a las personas que los llaman y referirlos a uno de los médicos licenciados de ser necesario.

La mitad de los empleados de Behavioral Health Link contestan los teléfonos. La otra mitad hace lo que se llama trabajo móvil de crisis, como el equipo que Aaron envió: ir a la ciudad o pueblo de alguien y aconsejarlos cara a cara.

¿Cuáles son los días más movidos?

Los días más ocupados no son siempre los que crees.

El centro de crisis de Atlanta recibe entre 800 y 1.000 llamadas diarias.

Los domingos en la noche y los lunes son los días más ocupados, porque muchas personas sufren yendo al colegio o al trabajo y se sienten miserables cuando llegan allí.

Contrario a la percepción pública, el invierno no es la temporada con más suicidios, según Farmer, quien ha trabajado en consejería de crisis por más de 20 años. Es la primavera, porque la gente cree que sus síntomas de depresión se irían cuando el invierno termina. Cuando las temperaturas más cálidas llegan y esos sentimientos no han pasado, se hunden aún más en depresión.

Otro gran error es pensar que las personas se suicidan más durante las celebraciones, dice ella. La gente que lucha contra la depresión de hecho se beneficia de estar rodeado de amigos y familia durante las festividades, dice Farmer. Es cuando estas fechas terminan y la gente vuelve a caer en depresión porque se encuentran solas, que los pensamientos suicidas empiezan a reaparecer.

La mayoría de llamadas son de adultos. Pero lamentablemente, en algunas ocasiones, niños de escuelas primaria llaman.

Afortunadamente, no todas las llamadas son situaciones de vida o muerte.

“La línea de crisis no es solo para personas que son suicidas. Queremos que la gente nos llame cuando estén teniendo estrés emocional, y eso puede tener varias formas”, dice Farmer. “Tenemos personas que nos llaman que están teniendo problemas de abuso de sustancias, que están experimentando ansiedad, algunos síntomas de depresión!.

“Esto no siempre tiene que ver con suicidio. De hecho, el suicidio es algo con lo que luchamos… pero queremos que la gente nos contacte antes de que esto empeore”.

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¿Cómo maneja el personal el estrés emocional?

A veces los consejeros deben ir al cuarto Zen. Muchos de esos trabajadores tienen historias dramáticas sobre personas que llamaron y los convencieron de no hacerse ningún daño. Por ejemplo el caso de Felicia —no se usan apellidos en el call center— que dice que ha tenido muchos casos difíciles en sus 12 años de trabajo en la línea de crisis.

La más difícil fue justo cuando empezó a trabajar en la línea de crisis. Un conductor de camión llamó a decirle que estaba arrastrando una bomba y que iba a hacerla estallar contra un edificio.

Felicia alertó a las autoridades y se quedó en el teléfono con él por casi una hora y media. Pero según ella, nunca encontró que la amenaza de bomba fuera real y no supo qué le pasaba al hombre.

Y es que escuchar todo el tiempo a personas que pasan los momentos más difíciles de sus vidas pude generar una carga emocional. Para eso los trabajadores tienen el cuarto Zen.

Es calmado, pinturas abstractas adornan las paredes. Tiene libros como “The Little Zen Companion" y “El arte de la relajación”.

Para proteger su propia salud mental, el personal puede tomar descansos cuando lo necesiten. Los supervisores a veces escuchan las llamadas y constantemente están revisando si los trabajadores necesiten tomar un respiro del teléfono.

Además, a ellos se les pide que hablen con los demás sobre llamadas realmente duras. Que no se queden con ello, que lo digan.

Todo pues un consejero puede hacer la diferencia en una persona que esté severamente deprimida o al borde del suicidio.