(CNN) – Cientos de miles de viajeros se enfrentan a un escenario de pesadilla esta semana, luego de que el colapso del operador turístico Thomas Cook los dejara varados en el extranjero.
Todos los vuelos y vacaciones reservados a través de la compañía han sido cancelados y todas las tiendas minoristas cerraron.
Alrededor de 600.000 viajeros se ven afectados, y los países con más turistas varados son España, Turquía, Túnez y Grecia.
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En Alemania, uno de los mercados más grandes de Thomas Cook, la empresa estatal de radiodifusión Deutsche Welle informa que las compañías de seguros ayudarán a repatriar a 140.000 clientes alemanes varados.
Thomas Cook France informa que alrededor de 10.000 clientes franceses se encuentran actualmente de vacaciones y se ha establecido un número de emergencia (01 45 05 40 81) para ofrecer asesoramiento.
Virgin Atlantic ha tuiteado que están ayudando a traer a los pasajeros y al personal de Thomas Cook a casa desde Cuba, Jamaica y Estados Unidos. Se ha configurado un número de teléfono de EE. UU. (+1888747 7477) para los clientes que actualmente se encuentran en Los Ángeles, San Francisco, Las Vegas o Nueva York.
El Gobierno del Reino Unido y la Autoridad de Aviación Civil (CAA) dicen que se ha lanzado una operación de repatriación masiva para traer a casa a más de 160.000 viajeros del Reino Unido.
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Ha sido llamada la Operación Matterhorn, y es la repatriación en tiempo de paz más grande del Reino Unido.
Esto es lo que los viajeros afectados necesitan saber.
Actualmente estoy de vacaciones con Thomas Cook. ¿Cómo llego a casa?
La CAA organizará vuelos de regreso para los viajeros protegidos por ATOL actualmente en el extranjero que planeaban volar de regreso al Reino Unido con Thomas Cook.
¿Qué es ATOL? Es sinónimo de “Licencia de organizador de viajes aéreos”, un esquema de protección financiera del Reino Unido que protege la mayoría de las vacaciones en paquetes aéreos que venden las empresas de viajes con sede en Reino Unido.
Básicamente, evita que los viajeros se queden sin asistencia o enfrenten una pérdida financiera si su compañía de viajes deja de funcionar. Que es exactamente lo que sucedió en el Reino Unido el domingo.
Para aquellos que se encuentran actualmente en el extranjero y que regresarán al Reino Unido con Thomas Cook, la CAA ofrece nuevos vuelos para llevarlos a casa.
“Dependiendo de su ubicación, esto será en vuelos operados por CAA o utilizando vuelos existentes con otras aerolíneas”, dice el comunicado.
“Siempre que sea posible, nuestro objetivo es que estén lo más cerca posible de su hora y fecha de regreso originales. Se están haciendo diferentes arreglos de repatriación para diferentes lugares … En un pequeño número de casos, se les puede pedir a los pasajeros que reserven sus propios vuelos de regreso con otras aerolíneas y reclamar el costo de este regreso”.
La Oficina de Relaciones Exteriores del Reino Unido ha tuiteado que debido a un número limitado de aviones, está “priorizando a los pasajeros en áreas con opciones alternativas limitadas”.
“Estamos haciendo todo lo posible para llevar a casa a los pasajeros que ya no pueden viajar con los servicios de Thomas Cook”, agregó.
Para obtener información específica sobre nuevos vuelos, vaya a la página web de “orientación por destino” de la CAA, que ofrece una tabla de aeropuertos de salida que puede seleccionar para obtener información sobre su nuevo vuelo.
“Si le hemos proporcionado un vuelo de repatriación y usted hace sus propios arreglos para regresar al Reino Unido sin autorización de la Autoridad de Aviación Civil, no podrá reclamar el costo de esos arreglos alternativos a menos que existan circunstancias excepcionales”. dice el CAA.
Los viajeros que regresen después del 6 de octubre deberán reservar sus propios vuelos de regreso. Pero, si está protegido por ATOL, se le reembolsará el costo de su nuevo vuelo.
Condor, una aerolínea alemana propiedad de Thomas Cook, continuará las operaciones de vuelo, dijo en un comunicado de prensa.
“Condor continúa operando como una empresa alemana. Con el fin de evitar restricciones de liquidez, Condor ha solicitado un préstamo puente garantizado por el Estado, que actualmente está siendo revisado por el Gobierno Federal”, dijo el comunicado.
Para los viajeros no británicos, si tienes un seguro de viaje, consulta con la compañía lo antes posible. Guarda todos tus recibos y documentos, ya que los necesitarás para el proceso de reclamo de seguro.
Familiarízate con tus derechos. Si reservaste a través de una agencia de viajes o una aerolínea asociada, puedes recibir un reembolso, dependiendo de si los vuelos están cubiertos por un seguro de viaje.
Vale la pena verificar si otras aerolíneas ayudarán, pero no asumas que obtendrá algún descuento. Otros transportistas no tienen la responsabilidad de honrar los boletos en aerolíneas fallidas, pero aún pueden ofrecer opciones.
Si estás hablando por teléfono con un representante de viajes o seguros, recuerda ser amable y cortés: expresar tu frustración no te llevará a ninguna parte.
¿Qué pasa con los hoteles?
Ahora malas noticias: los viajeros que solo reservaron hoteles a través de Thomas Cook y no paquetes con vuelos incluidos deberán pagar la factura del hotel.
Pero si tus vacaciones en Thomas Cook incluyeron vuelos, hay consejos específicos sobre el alojamiento.
La CAA dice que si actualmente te encuentras en el extranjero con un paquete de vacaciones protegido por ATOL con Thomas Cook, o cualquier compañía que forme parte del Grupo Thomas Cook, la autoridad “buscará garantizar tu estadía directamente en su hotel”.
“Si tienes dificultades con tu hotel protegido por ATOL, o si tu hotel le solicita el pago, llame al +44 1753 330 330.”
La CAA dice que puede tomar algunos días asegurar estos arreglos. Mientras tanto, no realices un pago a su hotel a menos que el equipo de CAA te indique lo contrario.
“Si nuestra garantía no es aceptada por el proveedor de alojamiento, es posible que debamos trasladarte a otro hotel durante la duración de tu estadía”, dice la guía de la CAA.
“En estas circunstancias, la CAA informará a otros proveedores, como transferencias, sobre el cambio en tu alojamiento y detalles del vuelo”.
Si no estás protegido por ATOL, la CAA dice que no puede hacer un reclamo por gastos de bolsillo y noches adicionales de alojamiento en el hotel, pero puedes hacer una reclamación a tu aseguradora de viaje, banco o tu crédito emisor de la tarjeta.
¿Cómo sé si estoy protegido por ATOL?
“Si tu vuelo o vacaciones están protegidos por ATOL, deberías haber recibido un Certificado ATOL tan pronto como hayas realizado cualquier pago para la reserva, ya sea por correo electrónico o por correo postal”, dice la CAA.
Si efectivamente recibiste un Certificado ATOL, mira la sección “¿Quién está protegiendo su viaje?”.
“Si la empresa indicada en tu certificado ATOL no es parte del Grupo Thomas Cook, debes comunicarse con esa empresa directamente para solicitar asesoramiento sobre tu reserva”, dice la autoridad.
No he viajado todavía. ¿Cómo obtengo un reembolso?
No te molestes en ir al aeropuerto. Todos los vuelos de Thomas Cook fueron cancelados inmediatamente luego del anuncio del cierre de la compañía.
En cuanto a obtener un reembolso, nuevamente, en el Reino Unido todo se reduce a ATOL. Si tus vacaciones estaban protegidas, deberías poder presentar un reclamo a través del esquema ATOL.
Ahora aquí es donde las cosas se ponen un poco difíciles.
La CAA dice que si reservaste unas vacaciones con Thomas Cook pero tus vuelos son con una aerolínea no relacionada con el Grupo Thomas Cook, tus vuelos aún pueden estar disponibles.
“Se recomienda que consultes con la aerolínea si aún puedes viajar”, dice el consejo de la autoridad.
“Si deseas viajar, puedes hacerlo y presentar un reclamo a ATOL por el costo de reemplazar tus otros servicios de viaje. No estás obligado a utilizar sus vuelos y, en cambio, puedes reclamar un reembolso bajo el esquema ATOL”.
Como regla general, es mejor pagar tus vuelos con una tarjeta de crédito, ya que significará que estarás mejor protegido si la compañía de viajes quiebra.
“Varios países tienen reglas que hacen responsables a las tarjetas de crédito, no a las tarjetas de débito. Por lo tanto, vale la pena llamar a tu compañía de tarjetas de crédito y preguntarles”, aconseja el experto en aviación de CNN Richard Quest