Starbucks ya no quiere ser el baño público de Estados Unidos.
Starbucks eliminará una política que permitía a cualquier persona pasar el rato en sus cafeterías o usar los baños sin hacer una compra. Las nuevas reglas son parte de un esfuerzo más amplio para mejorar la experiencia en las cafeterías de Starbucks y disuadir a las personas sin hogar y a los clientes que no pagan que han llegado a usar Starbucks únicamente para refugiarse y acceder al baño, pero revierten una política que se puso en marcha después de uno de los mayores desastres de relaciones públicas de la empresa.
El nuevo código de conducta, anunciado en las tiendas el lunes, forma parte de la estrategia del director ejecutivo Brian Niccol para atraer de nuevo a los clientes, impulsar las ventas a la baja y mejorar las relaciones con los trabajadores. Se aplica a todas las sucursales de Norteamérica y se exhibirá en las puertas de las tiendas.
Los cambios son un “paso práctico que nos ayuda a priorizar a nuestros clientes que pagan y quieren sentarse y disfrutar de nuestros cafés o necesitan usar el baño durante su visita”, dijo un portavoz de Starbucks en un comunicado. “Al establecer expectativas claras sobre el comportamiento y el uso de nuestros espacios, podemos crear un mejor entorno para todos”.
Otros cambios incluyen la prohibición de pedir limosna, la discriminación, el consumo de alcohol de terceros y el vapeo, según la política publicada en línea. Los empleados recibirán capacitación sobre la nueva política.
Starbucks también trata de incentivar a los clientes a quedarse en sus cafeterías en lugar de pedir para llevar, ofreciendo beneficios para los pedidos en la tienda. A partir del 27 de enero, todos los clientes pueden obtener una recarga gratuita de café caliente o helado servido en sus tazas de cerámica o vasos reutilizables. Anteriormente, el beneficio solo se aplicaba a los miembros del programa de fidelización de Starbucks.
Baños públicos
La medida de Starbucks supone un cambio respecto de su relación intermitente de ofrecer acceso a los baños al público en general.
La limitación del acceso a los baños se produce en un momento en que muchas ciudades y suburbios de Estados Unidos carecen de un acceso público adecuado a ellos. Eso ha obligado a empresas privadas como Starbucks, McDonald’s y otras cadenas a llenar ese vacío.
La apertura de los baños y las cafeterías al público en general ha ayudado a Starbucks a posicionarse como un “tercer lugar” entre el trabajo y el hogar y a atraer clientes potenciales. Sin embargo, la política ha creado desafíos tanto para los empleados como para los clientes.
La política de puertas abiertas comenzó en 2018 después de que dos hombres negros fueran arrestados en un local de Filadelfia mientras esperaban a un amigo. Uno de los hombres dijo que pidió usar el baño poco después de entrar y le dijeron que era solo para clientes que pagaban. El incidente fue captado por una cámara y se convirtió en un desastre de relaciones públicas para Starbucks.
En 2022, el exdirector ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz, dijo que tal vez no pudiera mantener abiertos sus baños, culpando a un creciente problema de salud mental que representa una amenaza para su personal y sus clientes. Ese mismo año, Starbucks cerró más de una docena de sucursales, ubicadas principalmente en lugares del centro de la ciudad, citando preocupaciones de seguridad.
“Este es otro ejemplo de las complicaciones causadas por la falta de baños públicos en Estados Unidos, y de cómo Starbucks está cambiando su tono, beneficiándose a veces de la falta de infraestructura pública y siendo perjudicado por las mismas cosas”, dijo Bryant Simon, un historiador de la Universidad de Temple que escribió un libro sobre Starbucks y actualmente trabaja en uno sobre los baños públicos en Estados Unidos.